Bank odmówił zwrotu po oszustwie? UOKiK: cztery banki ponownie sprawdzą reklamacje

Klienci Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium, którym odmówiono zwrotu pieniędzy po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji, mogą dostać drugą szansę na odzyskanie środków. Prezes UOKiK wydał cztery decyzje zobowiązujące, a banki mają zmienić praktyki i ponownie przeanalizować wcześniej odrzucone zgłoszenia. Nie oznacza to jednak automatycznego zwrotu każdej osobie, która straciła pieniądze w wyniku oszustwa.

7 września 2026 roku UOKiK poinformował o zakończeniu trwających blisko cztery lata postępowań dotyczących sposobu obsługi zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji płatniczych przez cztery duże banki. Sprawa dotyczy przede wszystkim klientów, którzy twierdzili, że nie wyrazili zgody na daną operację, a mimo to bank odmówił zwrotu pieniędzy.

To istotne rozróżnienie. Decyzje UOKiK nie tworzą ogólnego prawa do odzyskania każdej kwoty utraconej wskutek oszustwa internetowego. Dotyczą zasad odpowiedzialności za nieautoryzowane transakcje płatnicze oraz sposobu, w jaki bank powinien reagować po ich zgłoszeniu.

Które banki ponownie przeanalizują odrzucone reklamacje?

Decyzje Prezesa UOKiK dotyczą czterech instytucji: Alior Banku, mBanku, BNP Paribas Bank Polska oraz Banku Millennium.

Banki zobowiązały się nie tylko zmienić praktyki dotyczące przyszłych zgłoszeń, lecz także ponownie rozpatrzyć sprawy klientów, których zgłoszenia zostały wcześniej ocenione negatywnie. UOKiK nie podał w swoim komunikacie jednej wspólnej procedury, według której każdy klient ma teraz ponownie występować do banku. Szczegółowe zasady wykonania decyzji mogą różnić się w poszczególnych instytucjach.

Na tym działania Urzędu się nie kończą. Według komunikatu UOKiK nadal prowadzone jest 10 innych postępowań, w których bankom postawiono analogiczne zarzuty dotyczące nieautoryzowanych transakcji.

Jakie praktyki banków zakwestionował UOKiK?

Jednym z problemów było niedokonywanie zwrotu pieniędzy w terminie przewidzianym przez ustawę. UOKiK wskazał również na przypadki, w których bank początkowo oddawał klientowi pieniądze tylko warunkowo, na czas rozpatrywania reklamacji, a następnie ponownie pobierał kwotę z rachunku po uznaniu, że klient odpowiada za transakcję.

Urząd zakwestionował też sposób uzasadniania części odmów. Banki powoływały się na prawidłowe uwierzytelnienie klienta i na tej podstawie traktowały transakcję jako autoryzowaną. Tymczasem przepisy wyraźnie rozdzielają te pojęcia.

Uwierzytelnienie nie jest tym samym co autoryzacja. Uwierzytelnienie pozwala sprawdzić tożsamość użytkownika lub prawidłowość użycia instrumentu płatniczego. Autoryzacja oznacza zgodę klienta na wykonanie konkretnej transakcji. Sam fakt użycia prawidłowych danych, kodu lub aplikacji nie wystarcza więc automatycznie do wykazania, że klient świadomie zgodził się na daną płatność.

Nie każde oszustwo jest nieautoryzowaną transakcją

To najważniejsze ograniczenie całej sprawy. Nieautoryzowana transakcja to operacja, na którą klient nie wyraził zgody. Przykładem może być przelew wykonany po przejęciu bankowości elektronicznej lub płatność dokonana skradzionymi danymi karty bez świadomej zgody właściciela.

Inaczej może wyglądać sytuacja, gdy oszust przekonał ofiarę do samodzielnego wykonania przelewu. Jeżeli klient świadomie zlecił konkretną operację na podany rachunek, ale zrobił to dlatego, że został wprowadzony w błąd przez fałszywego sprzedawcę, oszusta inwestycyjnego czy osobę podszywającą się pod kogoś innego, problem prawny jest inny. Sam fakt, że odbiorcą okazał się przestępca, nie powoduje automatycznie, że przelew staje się transakcją nieautoryzowaną.

Dlatego wcześniejsza odmowa zwrotu po oszustwie nie oznacza jeszcze, że sprawa na pewno mieści się w zakresie decyzji UOKiK. Trzeba ustalić przede wszystkim, czy klient rzeczywiście wyraził zgodę na sporną transakcję.

Kiedy bank powinien oddać skradzione pieniądze?

Zgodnie z art. 46 ustawy o usługach płatniczych w przypadku nieautoryzowanej transakcji dostawca płatnika powinien co do zasady niezwłocznie zwrócić pieniądze. Termin upływa najpóźniej z końcem następnego dnia roboczego po stwierdzeniu transakcji albo otrzymaniu odpowiedniego zgłoszenia od klienta. Reguła jest często określana jako D+1.

Istnieją wyjątki. Bank może wstrzymać natychmiastowy zwrot, gdy ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy do podejrzenia oszustwa ze strony samego płatnika i poinformuje o tym pisemnie organy ścigania. Rzecznik Finansowy wskazuje również na znaczenie ustawowego terminu zgłoszenia – użytkownik nie powinien zwlekać z zakwestionowaniem operacji, a po upływie 13 miesięcy od obciążenia rachunku może utracić możliwość powołania się na ochronę przewidzianą dla takiego zgłoszenia.

Ustawa przewiduje ponadto, że samo zarejestrowanie użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczającym dowodem, iż transakcja została autoryzowana albo że klient umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa doprowadził do jej wykonania. Ciężar wykazania takich okoliczności spoczywa na dostawcy.

Co zrobić, jeśli bank wcześniej odrzucił reklamację?

Jeżeli sprawa dotyczy jednego z czterech banków i klient wcześniej zgłosił nieautoryzowaną transakcję, której reklamacja została rozpatrzona negatywnie, powinien przede wszystkim zachować całą dotychczasową dokumentację. Potrzebne mogą być odpowiedzi banku, numer reklamacji, historia rachunku, zawiadomienie złożone policji, wiadomości od oszustów oraz dokumenty pokazujące sposób przejęcia dostępu do rachunku.

Po decyzjach UOKiK warto również monitorować wiadomości przekazywane przez bank w bankowości elektronicznej, aplikacji, pocztą elektroniczną lub tradycyjną oraz sprawdzić informacje publikowane przez daną instytucję. Jeżeli bank nie skontaktuje się w sprawie ponownego rozpatrzenia, klient może sam wystąpić o informację, czy jego wcześniejsze zgłoszenie jest objęte wykonaniem decyzji Prezesa UOKiK.

• odszukaj numer i treść wcześniejszej reklamacji;
• zachowaj negatywną odpowiedź banku;
• sprawdź, czy kwestionowana operacja była rzeczywiście nieautoryzowana;
• zbierz dokumentację dotyczącą oszustwa;
• sprawdź komunikaty banku dotyczące wykonania decyzji UOKiK;
• w razie braku informacji zapytaj bank o ponowne rozpoznanie konkretnej sprawy.

Czy ponowne rozpatrzenie oznacza pewny zwrot pieniędzy?

Nie. UOKiK nie ogłosił, że wszyscy klienci czterech banków automatycznie odzyskają pełne kwoty. Zobowiązanie do ponownego przeanalizowania wcześniejszych zgłoszeń oznacza, że bank ma jeszcze raz ocenić sprawę z uwzględnieniem prawidłowych zasad dotyczących autoryzacji, uwierzytelnienia i obowiązków po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji.

Jeżeli ponowna analiza wykaże, że klient nie autoryzował operacji i nie zachodzą przesłanki wyłączające odpowiedzialność banku, rezultat może być dla konsumenta korzystny. Z drugiej strony bank może później próbować wykazać, że klient działał umyślnie albo dopuścił się rażącego niedbalstwa. Sam zwrot wykonany zgodnie z zasadą D+1 nie rozstrzyga jeszcze ostatecznie, kto ponosi odpowiedzialność za stratę.

Rzecznik Finansowy wskazuje, że jeżeli bank po zwrocie pieniędzy uzna, iż klient odpowiada za transakcję z powodu rażącego niedbalstwa, może dochodzić od niego zwrotu tej kwoty. W razie sporu ostateczna ocena okoliczności może należeć do sądu.

Co zrobić, gdy bank ponownie odmówi zwrotu?

Ponowna negatywna odpowiedź banku nie zamyka automatycznie sprawy. Klient może skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego, który zajmuje się sporami klientów z podmiotami rynku finansowego. Możliwe jest między innymi postępowanie interwencyjne albo pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązania sporu, zależnie od sytuacji i spełnienia wymaganych warunków.

Przy dużej stracie finansowej znaczenie ma kompletna dokumentacja: reklamacje, odpowiedzi banku, potwierdzenia operacji, informacje o sposobie działania oszustów oraz zgłoszenie sprawy organom ścigania. Rzecznik Finansowy zaleca, aby po zauważeniu nieautoryzowanej transakcji jak najszybciej poinformować bank, zabezpieczyć dostęp do rachunku i karty oraz zgłosić oszustwo policji.

Decyzje UOKiK z września 2026 roku są więc szczególnie ważne dla osób, których sprawy zostały już raz odrzucone. Nie gwarantują pieniędzy każdemu poszkodowanemu, ale oznaczają, że wcześniejsza odmowa w Alior Banku, mBanku, BNP Paribas lub Banku Millennium nie musi być ostatnim etapem sprawy i może zostać ponownie oceniona.

Sprawdź podobne artykuły