ING, BOŚ, Nest Bank i Plus Bank wrócą do odrzuconych reklamacji. Kto musi złożyć wniosek?

Byli klienci ING, BOŚ, Nest Banku i Plus Banku objęci decyzjami UOKiK mają trzy miesiące od otrzymania indywidualnego powiadomienia na złożenie wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji. Obecnych klientów banki zwykle sprawdzą z własnej inicjatywy. W ING część obecnych klientów również musi złożyć wniosek.

We wrześniu ponowna ocena reklamacji po decyzjach UOKiK objęła klientów Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium. W komunikacie z 4 listopada urząd wskazał kolejne cztery instytucje. W tej grupie na sposób ponownego rozpoznania sprawy wpływa status klienta, a w ING także okres, w którym bank wydał odmowę.

Których reklamacji dotyczą decyzje UOKiK?

Ponowna weryfikacja reklamacji bankowych obejmuje wcześniej odrzucone zgłoszenia konsumentów dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych. To mogą być na przykład wypłaty z rachunku lub płatności kartą wykonane przez osobę, która przejęła dane klienta. Decyzje dotyczą zgłoszeń złożonych od 16 listopada 2022 r. i określają górną granicę okresu związaną z wdrożeniem nowych procedur. Data obciążenia rachunku, data zgłoszenia i data odmowy mogą być różne.

Znaczenie ma też to, jak zakończyła się sprawa. Z ponownego rozpoznania wyłączone są między innymi zgłoszenia już w całości uwzględnione, wycofane przed wdrożeniem procedur oraz takie, za które klient odzyskał już całą kwotę w inny sposób. Decyzje wyłączają też sprawy, w których do dnia wdrożenia procedur wniesiono pozew, oraz zgłoszenia złożone po upływie 13 miesięcy od obciążenia rachunku albo dnia, w którym transakcja miała być wykonana.

Kiedy bank sam wróci do reklamacji obecnego klienta?

BOŚ, Nest Bank i Plus Bank co do zasady same wrócą do objętych decyzjami odmów, jeśli konsument był klientem w dniu uprawomocnienia się decyzji. Przy zgłoszeniach złożonych między uprawomocnieniem a wdrożeniem procedur bank ponownie ustali, czy ma do czynienia z obecnym czy byłym klientem. Sam fakt, że ktoś nadal miał konto w dniu ogłoszenia komunikatu UOKiK, nie rozstrzyga więc o trybie.

W ING automatyczny tryb dotyczy co do zasady klientów banku z dnia uprawomocnienia się decyzji, którzy złożyli zgłoszenie od 16 listopada 2022 r. do 16 sierpnia 2026 r. Punkt XXI.5 sentencji przewiduje jednak procedurę na wniosek również dla obecnych klientów ING, których reklamacje bank rozpatrzył negatywnie od 17 sierpnia 2026 r. do wdrożenia nowych procedur. Tym klientom ING może przekazać indywidualną informację przez aplikację.

Ile czasu ma były klient na złożenie wniosku?

Każdy z czterech banków ma indywidualnie powiadomić byłych klientów objętych decyzją. W powiadomieniu bank wyjaśni, jak złożyć wniosek kanałem, który pozwala potwierdzić tożsamość. Termin wskazany w decyzjach to trzy miesiące od otrzymania informacji. Bank ma rozpatrzyć wniosek w ciągu maksymalnie miesiąca od jego wpływu. Daty wysłania powiadomień zależą od banku.

W ING i BOŚ termin wysłania powiadomień przypada najpóźniej 31 sierpnia 2027 r. Nest Bank ma na ich wysłanie do ośmiu miesięcy, a Plus Bank do sześciu miesięcy od uprawomocnienia się właściwej decyzji. Te daty wyznaczają czas dla banku. Na przykład były klient BOŚ, który otrzyma powiadomienie w lipcu 2027 r., liczy własny termin od dnia otrzymania tej informacji, nawet jeśli bank może jeszcze zawiadamiać innych klientów w sierpniu.

Kiedy ponowna ocena może skończyć się zwrotem?

Ponowne rozpatrzenie może zakończyć się zwrotem, gdy bank po sprawdzeniu sprawy ustali, że operacja była nieautoryzowana i zachodzą warunki określone w decyzji. W przypadku kwalifikujących się spraw obecnych klientów rozpatrywanych z inicjatywy banku punktem odniesienia jest 31 grudnia 2027 r. Dla wniosku byłego klienta istotny jest osobny termin liczony od wpływu wniosku.

Bank może ponownie odmówić, jeżeli ustali, że klient świadomie zgodził się na operację. Sam zapis użycia PIN-u albo przejścia technicznego uwierzytelnienia nie wystarcza do wykazania zgody. Jeśli bank powołuje się na ustalenia dotyczące działania umyślnego lub rażącego niedbalstwa, decyzje przewidują sposób zakomunikowania tych ustaleń i możliwość odniesienia się do nich. Warto zachować nową odpowiedź razem z pierwotną reklamacją.

Co zrobić, jeśli pieniądze zniknęły teraz?

Nowe zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji podlega odrębnej zasadzie D+1. Co do zasady bank zwraca kwotę niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu operacji lub otrzymaniu zgłoszenia. Nie warto czekać na rozpoczęcie ponownej weryfikacji dawnych odmów, jeśli chodzi o świeże obciążenie.

Przepisy przewidują wyjątek, gdy bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy podejrzewać oszustwo po stronie płatnika i pisemnie zawiadomi właściwe organy. Istotny jest też ustawowy termin zgłoszenia, co do zasady 13 miesięcy. Sam zarzut rażącego niedbalstwa nie daje bankowi podstawy do wstrzymania zwrotu w trybie D+1. Kwestia późniejszej odpowiedzialności za stratę jest odrębna.

Gdzie sprawdzić, który tryb dotyczy Twojej sprawy?

Zacznij od odszukania daty zgłoszenia i odpowiedzi odmownej. Potem sprawdź komunikat na oficjalnej stronie banku. Jeżeli nadal jesteś klientem, zajrzyj też do wiadomości w aplikacji. Jeśli korzystałeś z banku wcześniej, zwróć uwagę na indywidualną korespondencję kierowaną na ostatnie dane kontaktowe znane bankowi. Powiadomienie powinno określić sposób złożenia wniosku.

Gdy otrzymasz wiadomość z prośbą o potwierdzenie tożsamości, sprawdź ją przez oficjalny kanał kontaktu z bankiem. Zachowaj powiadomienie z datą otrzymania i potwierdzenie złożenia wniosku. Pierwszy dokument pomaga ustalić, od kiedy biegną trzy miesiące, a drugi dokumentuje, kiedy bank otrzymał sprawę do ponownego rozpatrzenia.

Sprawdź podobne artykuły